宋凌燕是以旅游观光的身份随团来到美国的。她的专业是按摩。她按摩指法很好，得归功于在大陆LY中医学院附属学校的三年刻苦学习。那年她打算辍学的时候，LY中医学院附属学校来招人。毕业后，她们中间成绩优异的被挑选来到北京X都假日酒店实习。实习期六个月后，宋凌燕被应聘为合同员工，一直服务了十一年，除去中间的产假休假。在X都，袁空姐是她的老主顾。袁来自美国西北航空公司的职员，每次来北京，总是下榻于X都饭店。
袁空姐慢慢地和宋凌燕熟悉起来，每次都点名请宋凌燕帮着按摩。袁空姐的先生据说是位家庭医生，开有两家诊所。袁空姐给她留下过电话号码，说要是宋凌燕来美国玩的时候，和她联系。但宋凌燕后来搬家，换了工作，长期客户联系的方式丢掉了。
搬家之后，宋凌燕仍居住在北京。她的工作换到了“丁香人家”。“丁香人家”是家连锁店，温大老板在三个城市都有自己的按摩店。他在N市总共有四个，在S市总共有五家，在B市总共有六家。在每一个城市，温大老板都买了几套的房子，其中一两套提供给员工居住，当然不是免费的。
“丁香人家”的规矩是每个钟点，员工的回扣是百分之三十。员工大多是单身，需要衣，食，住，行。员工在老板那儿承租房间，老板又可以回扣一部分。这叫“肥水不流外人田”。有些工作用品和每天
日用品，例如包括员工使用的避孕套，按照规定也需要从老板这里领取。按照老板的说法，这叫统一服务标准，规范行业操作。
宋凌燕刚出道的时候，觉得自己与众不同，倒不是她的相貌出众。她打心眼里真的是想专靠按摩来赚钱。她周围的小姐妹很多时候就很直接地表白，每天那么努力工作，是因为自己看上的东西都很贵。既然那么贵，所以就需要舍身成仁了。大家相互打气道：“我不是一匹骏马，但是也是一般人穿不上的名牌。”小姐妹们也相互传授经验，互相提醒留点神儿。
宋凌燕刚开始的时候，还可以和店长提出来自己的原则，店里换个人服务了事。但到了后来，店长给她晓之以情，动之以理。
店长首先对宋凌燕的坚持表示完全理解，十分同意。“可是我们也需要‘在商言商’呀！你可以按照自己的条件来选择顾客，顾客也可以按照自己的嗜好选择服务。双向选择，很正常。”
店长接着诉苦，“但作为一个团队，你的不作为会影响到整个店里的业绩。让大家年终分红不好看啊。”作为一名管理者，店长有她自己的苦衷。她需要考虑全局，需要每位员工在自己的岗位上兢兢业业，做好自己的本职工作。每一天店里的业绩，每个礼拜全店员工的总钟数，这都是夯实的数据，需要向老板总结汇报的。现在电视新闻广播里不是在流行“大资料”，每年到了过大年的时候，老板可是按照“大数据”说话了。召开店长会议，在一个白板上写下每个店里的总钟点数，每个店长心里就有些谱了。点数高的好像是正襟危坐在大伙面前，脸上尽量不露出笑容，但那个乐儿，早在心口荡起无数幸福的漩涡。
精干的店长（大家一般称为X姐的）知道，不能等到这一刻干著急，思想工作时时抓，事事抓。现在早就不时兴吃“大锅饭”了，多劳多得，少做少收，坐享其成，靠剥削人的日子一去不返了。X姐会拿着官场整治风气的事情为例，你看看，当个芝麻大的官，都需要勤勤恳恳，战战兢兢，如履薄冰，包干包片，落实到位。何况我们平头小百姓呢？出来混的，哪家都是家里等着米下锅呢！如果经常有顾客不满意投诉，或者不出现“回头客”的情况，这些损失惨重谁来补救呢？X姐大都是从普通的员工开始做起，聪明伶俐，察言观色，在场面上混得久了，晓得什么时候把脸挂下，什么时候叫上姐几个出去搓一顿儿，犒劳犒劳大伙儿，提高团队的士气和精神。店里真要有那些不知天高地厚的，自以为是大小姐的身子时间上确是丫鬟命的，店长就和大老板通通气，让那些像“煮熟的鸭子，只知道嘴硬”的茬儿走人。外面想进来做实事的人排着队呢。
宋凌燕也慢慢地体会到行业的优胜劣汰。经历了与上千陌生人的对话，她也慢慢地总结出来不少道理。出来找异性按摩的，有几个不是希望能够占点便宜，动手动脚，甚至秽言秽语呢？遇到这种情况，宋凌燕先委婉地告诉对方，自己不提供那方面的服务。有些顾客就开始不感冒了，骂骂咧咧了，“出来混的，你以为自己在干嘛？”“什么操性？”那些难听的话，都可以像开机关枪似的滔滔不绝地讲出来。
宋凌燕只好忍辱负重。她是个明白人，很早就晓得自己的业务成绩是跟她的辛勤劳动挂钩的；她更知道自己没有端起任何架子的本钱。
作为七十年代出生的人，宋凌燕明白，到了人老珠黄的时候，只有希冀求自己精湛按摩手法能够招来一些回头客。但这两年来，“丁香人家”每个月要求员工引入新会员的制度，着实让她头疼。
这天晚上十点半钟的时候，来了一位中年男性客人，提出想要按摩服务。店长使了个眼色，宋凌燕赶紧抓紧时间把自己的脸稍微补妆了一下，径直走了进去。她知道自己四十出头了，稍微挑剔的顾客可能会觉得自己的年纪不够小，有时候会提出来换按摩小姐的要求。她刚才回头向店长示意的目的，就是想万一自己被拒绝了的话，有请另外一个小姐妹进去赶场。店长是心领神会的。
走进房间，宋凌燕轻轻地舒了一口气。她的第一感觉还好，这位似乎与自己年龄相仿的客人看着相对和善。客人好像很疲倦，眼神都有点昏昏沉沉的的样子。宋凌燕就开始和客人拉家常，知道不是“丁香人家”的常客。
宋凌燕就问，“大哥，我们这里的服务有很多种的，我可以跟你介绍介绍。”这位客人好像很腼腆，说自己太累了，只想按摩按摩脚。
宋凌燕将房间的空调温度提高，转过身来提醒顾客可以换上店里的舒适服装，然后她肯请顾客稍微等一下，说自己要出去端洗脚水。
宋凌燕返回来的时候，先轻轻地敲了敲门，经顾客同意后，双手端着一盘水走了进来。顾客端坐在那里，眼睛好像半睁半开似的，很顺从的样子，让宋凌燕觉得他好似待宰的羔羊。宋凌燕蹲下身来，请顾客把双脚放进放有中药的水里，询问水温是否合适。
“挺好!”顾客惜字如金。
宋凌燕用双手把顾客的两只脚先后轻轻搓了搓，拿起旁边刚才一起带进来的毛巾，将双脚擦洗干净，示意顾客可以先趴在床上。宋凌燕一边端着洗脚水往外走的时候，一边琢磨着怎么和这位寡言的顾客聊天。
客人来店里，都是出来找舒服和乐子的。作为店里的老员工，她知道和顾客聊好天的重要性。能从只言词组或者一丁点儿的信息里提炼出自己所需要的东西，是一种能力，主要是天生的，但后天也可以培养出来的。
顾客的性格怎么样，嗜好如何，是否是好说话的主儿，可不可以在现有的服务商提高一些档次，推荐全套水浴服务，这些都是在聊天中可以很快捕捉出来并需要及时处理的信息。最重要的是，客人有没有可能被说服成为“丁香人家”的固定客户。哪怕是最低等级的，也就是那种一年一千五百块钱的那种，宋凌燕作为引荐人，这个月的业绩上也算多了一个人头。
躺在床上的顾客真的并不喜欢多讲话，或者是放不开？
饶是老江湖，宋凌燕一时半会儿也吃不准。交流是双向的，没有对话的交流，是难度高的那种。顾客的眼神是很清澈的那种，不似平常她经常看到的浑浊。他似乎害羞，几乎不怎么正眼看宋凌燕。
顾客一半是对宋凌燕说，一半像是对自己重复，自己脊背上的肌肉很僵硬。这么多年了，所有的按摩师都认为他的肌肉僵硬。他提到，几乎每一位按摩师们都说，“你放松下来，我不会把你吃掉啊!”顾客用有些埋怨地口气说道，“我要知道如何放松，还会僵硬么？”
宋凌燕连忙附和着说：“那倒也是。”
宋凌燕接着问道：“大哥是否有些洁癖？有洁癖的人可能内心里是不舒服的，如果别人碰到他们的话。”
宋凌燕的这句貌似唐突的判断性的话，让顾客一怔。“咦，你怎么这么说呀？”
“你穿的短裤啊！一般穿你这种短裤的人或多或少有些洁癖。”
顾客似乎有点懵了，随口问道：“你怎么知道？”
他大概意识到宋凌燕经多识广，见到的人多了，便有了一些规律的总结。这其实是很好的内裤市场营销策略。一般市场学上皆会提到而且非常强调了解和理解自己产品的用户（顾客）的重要性。但如何获得顾客的第一手信息或者及时回馈是比较头疼的事情。现在都是电子信息化的时代了，大家好像都过分的依赖着所谓的“大数据”，例如买这种内裤款式的男性顾客收入如何，年纪范围，婚姻状况，健康条件（例如是否有皮炎等）都会和内裤挂起钩来，可以用来分析市场曲线，未来销售趋势以及每个季度的销售和利润总额。但另辟快捷方式也为尚不可，只是需要动些脑筋，在别人看不到的地方发现惊人的潜在的规律美。就像制造男性内裤的厂家可以和各种浴园，按摩院的工作人员精准联系，可以细致入微地了解到广大消费者的内心世界。当然高科技的行业独辟途径，例如苹果手机在未提醒顾客的情况下，借着系统软件更新而减慢已经销售手机的速度，从而达到提高销售量的营销策略，不是一般技术含量比较低端的行业可以做到的--它的实现需要收获一批来自于美国加州硅谷，号称“宇宙中心”的绝顶聪明的脑壳。
宋凌燕没有注意到这位顾客天马行空地联想翩翩，却注意到他慢慢地健谈起来，或者说，有点放松起来。
“这是我第一次听别人说起自己肌肉僵硬和潜在的洁癖联系在一起的。谢谢啊！”
“不谢！”
大概顾客的确觉得自己有时候有些洁癖。喜欢干净整洁比较好。凡事都有个度，“水满则溢，月盈则缺，花盛而谢。”到了癖的程度就是过了。一般人心理上就会认为是种病，要么不想把自己的“癖”扩大化宣传渲染，要么就是“只缘身在此山中”。
无论如何，宋凌燕的分享看起来给顾客减轻了一丝压力。宋凌燕就从顾客的年纪聊起，然后诉说起自己的现状。
宋凌燕的母亲两年前被诊断患了喉癌。刚开始父母不舍得花钱动手术，用了两袋白面，换到当地一位常给人看病的半仙的建议。宋凌燕的父亲开始收集癞蛤蟆的唾液，装进玻璃瓶里，然后用棉签涂抹在她母亲的喉咙内外，一天两次，日出之前和日落之后一个小时内。平时尽量不要出来晒太阳。但仙方好像时代久远了，如同新鲜出炉白洁的豆腐铺上了一层尘土，效果不是特别明显。
宋凌燕的父亲向坐在贴有“天地生百物，地可发千祥”对联底下坐着的徐半仙咨询，强调自己不是质询，而是筹划下一步的打算。抽着烟袋锅子的半老女胖半仙紧锁眉头，说不是那偏方不管用，是现在的癞蛤蟆都不是有机的了。那电视上不老是播送雾霾呀，环境污染的，癞蛤蟆都变了种了吧。半仙平时没事情，有事情也是别人上门来找她，就整天把电视打开。信息爆炸的年代里，小学文化的她被熏陶得可能早已成了人精了。
半仙也好，大仙也好，虽然“人定胜天”，但“天意不可违”。环境污染，绿水青山不再，癞蛤蟆的偏方看来是没有成效了。
一年前，宋凌燕的母亲动了手术。现在全家人正在讨论要不要进一步化疗，已经是第三年了。宋凌燕找的对象的父亲是一个首钢工作的，但公司并没有把户口转过来。朋友的户口所在地仍是在张家口地区的一个农村。她自己有三个妹妹，分别嫁到东北地区和邯郸地区，还有一个嫁到本地人。按照当地人的习惯，父母后来又找了一个弟弟，支撑门厅。弟弟现在在厦门打工挣钱。父母还想着帮儿子成家立业。但是现在力不从心，就在她面前时不时地念叨着，惹得宋凌燕心烦，却又不能把烦躁挂在脸上。她自己和丈夫每天忙得团团转，除了父母，还有自己的宝贝疙瘩儿子。
宋凌燕的儿子小提琴谈得很好。为了让儿子又出息，她特地请来一位专业老师做指导，一个钟头七百元。练习了多年之后，专业老师慎重提出，她的儿子作为专业人员还有相当长的距离，只能作为特长。
由于户口的问题，宋凌燕的儿子的学习成绩虽然在顺义182中属于前十名，但参加高考时候需要去回老家报名。国家全民义务教育到初中毕业已经结束。按照政策，即使他出生在北京，高考报名只能回到学生户口所在地。
顾客似乎显得很有同情心，让宋凌燕觉得有机可乘。她不显山露水地提到办理“丁香人家”的会员制度的益处：终生有效；在这几个城市的店面均有效；每次使用，根据顾客选择的服务，均有不同程度的打折。
看上去显得富有同情心的中年男顾客并不为所动。按照原先的服务外加宋凌燕推荐的背部按摩，顾客就准备要买单了。
这个月自己又要被扣钱了，怎么办？
她苦苦地哀求着，希望顾客成为会员成了泡影。宋凌燕有些失望，但她还是很镇定自若地走了出去。
没过几分钟，精明麻利的店长走了进来。
“这位大哥，您可否帮帮忙？”她滔滔不绝地开始了思想工作。
“宋凌燕的家庭情况，您刚才也了解了一些。是不是可以同理心，帮帮忙，买一个会员卡，照顾支持一下？要不然，宋凌燕已经连续三个月没有达标，被老板骂是小事，很有可能让宋走人呢！”
顾客有点不耐烦了，摆摆手说：“现在十一点半了，我准备回去休息了。我带的钱，也只够今天的服务，另外多出的一百块钱，我权作小费了，请赶紧结账吧。”
“那就叫宋凌燕跟你去取一趟吧？”店长似乎想堵死中年顾客的后路。顾客楞住了，忙说“算了吧，我明天要一大早赶出门呢！”
店长瞧着左一声大哥，右一声大哥地殷勤称呼，没有达到任何效果，就泄了口气，有点鄙夷地看着中年顾客一眼，正义凛然地说道：
“那好，那就结账呗。我们这里有规定，不准技师收取客户的小费，100块钱你拿去吧。”
顾客一怔，心想：“哦，骨头很硬啊！不拿就不拿吧。”
这时候，宋凌燕出来，端着一小盘樱桃西红柿，依旧笑盈盈地说：“大哥，那先吃水果吧。”中年顾客没有吃西红柿，结了帐，走了出去。但这次事件深深地刺激了宋凌燕。
她决心迈出去，为了缓解家庭负担，为了自己的梦想--就是让儿子有个体面的未来。
作者简介：关东胜，艺美网专栏作家，工学博士（美国）、工商管理硕士（美国）。曾任教于京城高校，现定居美国，从事食品安全和品控工作。
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王志平摄影
